Czego nauczyła mnie praca w biurze podróży?

Właśnie mijają dwa lata, odkąd zaczęłam pracę w biurze podróży. W tym czasie bardzo się zmieniłam - różne czynniki miały na to wpływ, jednak jednym z głównych jest codzienny kontakt z klientem. Nie czarujmy się - klientem różnym i specyficznym. Musiałam zmienić swoje podejście do innych oraz otworzyć się na nowe rzeczy. A więc bez przedłużania - czego nauczyła mnie praca w biurze podróży?

Miejsce 10 - przerzutność uwagi i emocji

Nigdy nie miałam problemów z przerzutnością uwagi. Niemniej, kiedy prezentuję ofertę, często biegnę myślami za klientem, który myśli... bardzo dynamicznie. Może to, może tamto, może jeszcze coś innego. Muszę pamiętać, co powiedziałam sekundę temu i planować, co powiem za chwilę. Jednym okiem pokazuję ofertę, drugim już szukam kolejnej dobrej. Jedna oferta do Turcji jest zupełnie różna od drugiej oferty do Turcji - muszę między tym przeskakiwać. Trzeba też przerzucać swoje emocje. Jestem wściekła na centralę, ale kiedy wchodzi klient, muszę się uśmiechać - i to nie tak sztucznie. Nawet kiedy motywacja spada do zera, trzeba wykrzesać z siebie sporą dawkę entuzjazmu.

Miejsce 9 - poczucie, że nie wszystko jest w moich rękach

Mogę przygotować najcudniejszą ofertę na świecie, sprzedać ją zgodnie z procedurami, poinformować o wszystkim klienta, ale i tak coś może pójść nie tak. Anulacje połączeń lotniczych, pogoda, charakter pilota wycieczki, zmiana programu wyjazdu... Na zadowolenie klienta wpływa tak wiele czynników, że nie sposób nad nimi zapanować.

Miejsce 8 - podążanie za klientem i wyczucie jego gustu

Nie mam tutaj na myśli biegania za klientem, żeby kupił wycieczkę. Chodzi o to, aby podążać za tokiem myślenia klienta oraz wczuwać się w jego gust. Wyczucie, co się komuś mogłoby spodobać, jest bardzo ważne, kiedy w systemie mamy tysiące ofert, a klientowi trzeba wysłać jak najmniej. Warto też podpowiedzieć coś osobie, która o pewnych miejscach w ogóle nie myślała lub nie brała ich pod uwagę. To co i w jaki sposób mówimy, także ma znaczenie. Do jednej osoby trzeba podejść z żartem, w stosunku do innych trzeba być niezwykle formalnym.

Miejsce 7 - otwartość

Nie wyobrażam sobie pracy w biurze podróży bez otwartości... Nie mam tutaj na myśli tylko otwartości na ludzi - to jest oczywiste. Trzeba być też otwartym na nowe doświadczenia i nową wiedzę - szczególnie to drugie jest trudne. Kiedy dobra wycieczka w danym roku okazuje się koszmarna, trzeba zaktualizować swoją wiedzę. Otwartość na inne kultury jest wręcz obowiązkowa... Chyba że ktoś sprzedaje tylko jeden kierunek. 

Miejsce 6 - mówienie o pieniądzach

Podobno dla niektórych to temat tabu. Tanio i dobrze to najczęściej dwie różne wycieczki. Temat pieniędzy warto poruszyć już na początku i nie chodzi tutaj o to, żeby pracownik naciągał klienta na najdroższą możliwą opcję, tylko o najkorzystniejszą dla jego budżetu. Inne "tanio" ma osoba, która na wakacje może przeznaczyć 2 tysiące złotych, a inne "tanio" ma osoba, która może wydać 6 tysięcy złotych. Kiedyś pytałam delikatniej, teraz pytam wprost - jeśli klient nie potrafi sprecyzować lub krępuje się mówić o pieniądzach, delikatniej obchodzę ten temat. Im szybciej i której zadam pytanie, tym szybciej zapomina się o niezręczności tego pytania. Tyle. 

Miejsce 5 - brak zaufania

Ogólnie nie jestem osobą, która ufa innym. Po dwóch latach pracy w biurze podróży wiem już, że nie można ufać nawet osobie, która jest kulturalna, miła oraz związana umową. Dla niektórych umowa oraz konsekwencje prawne są niczym. Nie ufam też sama opisom organizatorów wyjazdów - jeśli w ofercie zawarta jest informacja o tym, jaki to cudowny wyjazd, biorę na to poprawkę. Zawsze. Sprawdzam sama siebie. W biurze sprawdzamy siebie wzajemnie. Informacje od innych agentów też sprawdzam. Nawet jeśli sama byłam w danym hotelu, biorę margines błędu i szczerze mówię o wszystkim klientom, nawet jeśli hotel jest rewelacyjny. Zawsze znajdzie się jakieś "ale" i wolę uprzedzić o tym klientów, żeby nie doznali rozczarowania na miejscu. 

Miejsce 4 - olewanie, czyli mniej perfekcjonizmu i więcej płytkiego przetwarzania informacji 

Nie mogę wiedzieć o wszystkim wszystkiego, chociaż bardzo bym chciała. O niektórych państwach wystarczą bardzo powierzchowne informacje i wcale nie muszę wiedzieć, gdzie dokładnie leży najmniejsza wysepka na danym oceanie i gdzie warto zjeść w małej tureckiej mieścinie. Klienci też nie oczekują ode mnie, że będę spinała poślady i prezentowała im oferty z pieczołowitą starannością - wystarczą tylko najważniejsze informacje lub też te, które mogą zaciekawić. Na resztę informacji przyjdzie czas, kiedy będziemy mówić o szczegółach. 

Miejsce 3 - przeklinanie 

Tak, naprawdę. Kiedy przyszłam do pracy, przeklinałam niewiele. Teraz soczyste ku**y lecą sto razy dziennie w biurze i nawet już nie próbuję tego kontrolować. Jakże mi dobrze, kiedy rzucę teczką i stekiem brzydkich słów, kiedy przyjdzie kolejna anulacja połączenia lotniczego. To chroni moje zdrowie psychiczne. Wściekam się bardzo krótko, ale intensywnie - na dłużej nie ma czasu. Piękna wiązanka i wracam do pracy z uśmiechem. 

Miejsce 2 - cierpliwość

Jakże wspaniała cecha. Anielska cierpliwość sprawdza się w kontaktach ze wszystkimi - szczególnie z klientami oraz z księgowością. Środek sezonu i niedziałający system? Oj tam. Długie oczekiwanie na zwrot pieniędzy? Oj tam. Setna oferta dla niezdecydowanego klienta? Oj tam. Wymijająca odpowiedź z działu produktu? Oj tam. Niedostępność kolejnej oferty? Oj tam. I to tłumaczenie po tysiąc razy... Mam wrażenie, że ja od jakiegoś czasu mówię w kółko to samo. 

Miejsce 1 - picie alkoholu

Serio, serio. To największa zmiana, jaka zaszła we mnie przez ostatnie dwa lata. Mam wrażenie, że moja mama uwielbia, kiedy po ciężkim dniu wchodzę do domu baaaardzo naładowana i przeklinam wszystko, co się da. Ona wtedy z uśmiechem na ustach mówi, żebym nalała sobie wina. Awaryjna butelka zawsze stoi w lodówce i rzadko kiedy się nie przydaje. Szybki obiad, szybkie sprzątanie, książka, muzyka i białe, zimne winko. Wtedy nie istnieję dla nikogo. Po całym dniu obcowania z ludźmi, czuję się bardzo zmęczona i spięta. Introwertyczna dusza daje znać o sobie wieczorem. Poza tym - alkoholowe prezenty od klientów nie mogą się zmarnować. 

Zdziwieni? Ja bardzo.